Tam giác marketing được xây dựng dựa trên mối quan hệ giữa doanh nghiệp – nhân viên – khách hàng. Xây dựng và ứng dụng mô hình này nhằm mục đích tạo ra sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống, giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình tam giác marketing được ứng dụng trong hầu hết các doanh nghiệp để xây dựng hướng phát triển lâu dài nhằm tới khách hàng mục tiêu. Bởi khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Tam giác marketing được xây dựng quay quay yếu tố trọng tâm (khách hàng), bám sát mục tiêu, mang lại giá trị cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mô hình tam giác marketing là gì?
Mô hình tam giác marketing (Service Marketing Triangle) là mô hình tam giác tiếp thị nhấn mạnh 6 mối quan hệ:
Quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng
Khách hàng là mối bận tâm lớn nhất của doanh nghiệp bởi họ tạo ra giá trị lợi nhuận để doanh nghiệp duy trì và phát triển. Trong mô hình tam giác tiếp thị mối quan hệ doanh nghiệp và khách hàng được xây dựng để tạo ra lòng tin của khách hàng bằng việc doanh nghiệp cung cấp nhiều thông tin, gia tăng lợi ích để thuyết phục khách hàng. Chiến lược truyền thông bằng nhiều hình thức để thu hút và gia tăng lòng tin, thúc đẩy hiệu quả chuyển đổi, giữa chân khách hàng trung thành.
Quan hệ giữa công ty đối với nhân viên
Quan hệ tương quan giữa doanh nghiệp và nhân viên đóng vai trò quan trọng trong tam giác dịch vụ. Nhân viên là đội ngũ tương tác trực tiếp với khách hàng, cung cấp thông tin, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nghiệp vụ tư vấn, thái độ của khách hàng đại diện cho doanh nghiệp. Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới uy tín của công ty, doanh nghiệp. Ngược lại quá trình chăm sóc, tư vấn mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, càng gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp. Bởi vậy việc đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mang giá trị và lòng tin như trao quyền cho nhân viên tạo thành gương mặt đại diện tác động tích cực tới khách hàng.
Mối quan hệ giữa công ty đối với hệ thống
Hệ thống chuỗi cửa hàng, công ty không chỉ thể hiện sự phát triển của doanh nghiệp mà còn gia tăng độ uy tín với khách hàng. Nhưng bạn cần chú ý rằng giữa các hệ thống đó cần có sự liên kết chặt chẽ để tạo ra một quy trình nhanh gọn, tránh mất thời gian của khách hàng.
Mối quan hệ giữa khách hàng và hệ thống
Hệ thống doanh nghiệp là đại diện của thương hiệu. Trong mối quan hệ giữa khách hàng và hệ thống cũng như là mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên, nếu một hệ thống vận hành không tốt, trải nghiệm khách hàng không hài lòng sẽ làm ảnh hưởng xấu tới thương hiệu. Đối với một doanh nghiệp, điều quan trọng tạo ra giá trị cốt lõi là có hệ thống chuyên nghiệm, đảm bảo mang lại trải nghiệm tuyệt vời để giữ chân khách hàng.
Mối quan hệ giữa nhân viên và hệ thống
Sự liên kết giữa hệ thống và nhân viên không chặt chẽ sẽ là lỗ hổng ảnh hưởng tới uy tín của thương hiệu. Thử tưởng tượng, trong hành trình trải nghiệm, khách hàng khiến lại về sản phẩm họ mua. Tuy nhiên nhân viên lại không tiếp nhận được thông tin để kịp thời phản hồi, tư vấn cho khách hàng. Kết quả, khách hàng không hài lòng về người bán, trải nghiệm xấu và rời bỏ doanh nghiệp chỉ sau một lần mua hàng.
Động lực của nhân viên là được trao quyền. Việc doanh nghiệp trao quyền và gắn liền thưởng tới doanh thu sẽ tác động rất lớn tới quá trình làm việc của nhân viên. Một nhân viên chuyên nghiệp, luôn có thái độ niềm nở và giải đáp nhanh mọi thắc mắc của khách hàng sẽ là điểm cộng trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên và khách hàng – mối quan hệ quan trọng nhất trong tam giác tiếp thị
Nhân viên không chỉ là người tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc mà còn là người bắt được khoảnh khắc “tôi muốn mua hàng” của khách hàng. Mỗi nhân viên tương xứng với mỗi điểm chạm của khách hàng. Một thái độ tốt, cung cấp thông tin đúng – đủ – thuyết phục sẽ làm hài lòng, khách hàng tin tưởng lựa chọn và trung thành với thương hiệu quả bạn.
Khách hàng là giá trị cốt lõi, quyết định tới sự “sống – chết” của một doanh nghiệp. Không có khách hàng, sẽ không có lợi nhuận để duy trì và phát triển hoạt động. Trong tam giác tiếp thị, mối quan hệ nhân viên – khách hàng được đặt vào vị trí trọng tâm.
Quá trình tương tác của nhân viên với khách hàng tốt hay xấu ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp. Xây dựng một quy trình trải nghiệm tốt là một hành trình, trong đó nhân viên tư vấn là người tác động trực tiếp. Thái độ ứng xử không tốt, quá trình tư vấn thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và khả năng rời bỏ cao.
Có thể thấy tam giác tiếp thị mô phỏng toàn bộ các mối quan hệ tồn tại giữa công ty, nhân viên và khách hàng. Mỗi mối sự liên kết là một mắt xích quan trọng trong hành trình chinh phục khách hàng và gia tăng độ nhận diện thương hiệu. Dù kinh doanh ở lĩnh vực nào thì mô hình tam giác marketing cũng được chú trọng để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Nguồn: masterskills.org
